基于双因素理论的服务质量研究被引量：1

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摘要传统服务质量理论认为,如果顾客感知服务质量是良好的,则顾客就是满意的。但是根据赫茨伯格的双因素理论,决定顾客感知服务质量的因素,有些是保健因素,有些是激励因素。当保健因素的感知绩效大于顾客期望时,顾客只会没有不满意;只有当对激励因素的感知绩效大于顾客期望时,顾客才会感到满意。

作者蒋明

机构地区四川大学工商管理学院

出处《技术与市场》 2005年第10A期59-61,共3页 Technology and Market

关键词服务质量顾客满意双因素理论保健因素激励因素双因素质量研究顾客感知保健

参考文献1

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技术与市场

2005年第10A期

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