面向医院管理改进的医疗服务顾客满意度模型研究
被引量:12
出处
《中国医院管理》
北大核心
2006年第5期35-36,共2页
Chinese Hospital Management
二级参考文献11
1 国家质检总局质量管理司 清华大学中国企业研究中心.中国顾客满意度指数指南[M].北京:中国标准出版社,2003..
2 克里斯廷 格罗鲁斯.服务管理与营销-基于顾客关系的管理策略[M].北京:电子工业出版社,2002..
3 詹姆斯 赫斯克特.服务利润链[M].北京:华夏出版社,2002..
4 Nakra,Prema. Corporate Reputation Management:"CRM"witha Strategic Twist [J].Public Relation Quarterly,2000,45(2): 35-42.
5 Eugene W. Anderson, Fornell, Claes, Lehmann, Donald R.. Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability[J]. Journal of Marketing, 1994, 58 (3):53-66.
6 Bobert,Peter W.Dowling,Graham R.Corporate,Reputation and Sustained Superior Finacial Performance[J].Strategic Mangement Journl,2002, (23):1077-1093.
7 詹姆斯·A·菲茨西蒙斯 莫娜·J·菲茨西蒙斯.服务管理:运作、战略与信息技术(第3版)[M].北京:机械工业出版社,2003..
8 宋先道,李涛.顾客满意度指数(CSI)研究现状分析及改进措施[J] .武汉理工大学学报,2002,24(5):115-117. 被引量:28
9 张新安,田澎,张列平.上海顾客满意指数测评模型研究[J] .工业工程与管理,2002,7(5):29-33. 被引量:26
10 张新安,田澎,张列平.顾客满意度测评模型[J] .系统工程理论方法应用,2002,11(3):248-252. 被引量:77
共引文献35
1 姜良美,郭继志,胡善菊,王建伟,王伟,吴炳义.患者满意度测量纬度及指标体系探讨[J] .中国社会医学杂志,2008,25(6):321-323.
2 王春荣,吴均林,詹才云.医疗服务质量管理的发展趋势研究[J] .医学与社会,2005,18(1):58-60. 被引量:23
3 李倩,钟胜.面向管理改进的服务企业顾客满意度模型[J] .商业经济与管理,2005(4):66-71. 被引量:9
4 黄淇敏,王敏怡.医疗服务中顾客满意度指标体系的建立及应用[J] .上海第二医科大学学报,2005,25(10):1075-1078. 被引量:23
5 王萍,王红,王朝容.护患沟通的方法探讨[J] .现代医药卫生,2006,22(7):1078-1079.
6 刘军安,卢祖洵,黄忠科,孙奕,程锦泉,彭绩.深圳市门诊和住院服务满意度评估及比较分析[J] .中国卫生事业管理,2006,22(9):552-554. 被引量:3
7 陈静,张黎明,高莉.武汉市社区老年人对医疗服务的满意度调查[J] .社区医学杂志,2006,4(10S):17-18. 被引量:5
8 周谦,钟胜,李倩.建立在医疗服务行业顾客满意度模型下的病人满意度调查[J] .中国卫生质量管理,2007,14(1):34-37. 被引量:4
9 徐晓飞,王忠杰,莫同.服务工程方法体系[J] .计算机集成制造系统,2007,13(8):1457-1464. 被引量:32
10 张金彦.顾客满意度理论在会展企业客户关系管理中的应用[J] .工业技术经济,2007,26(9):68-70. 被引量:7
同被引文献86
1 冯慧卿,韩清民.广州市各级医院医疗服务状况经济学分析及公正性评价[J] .中国医院管理,2008,28(4):37-38. 被引量:1
2 肖燕,张亮,武明虎.试论医院顾客价值循环体系中的风轮效应[J] .中国医院管理,2008,28(4):47-49. 被引量:12
3 赖光强,王跃平,陈建,张炜,陈皞璘.深圳新型社区首诊制实施效果分析与思考[J] .中国全科医学,2009,12(3):202-205. 被引量:20
4 张忠鲁.从医生和医院角度透视医患关系[J] .医学与哲学,2004,25(9):22-24. 被引量:31
5 张鸿芸."顾客满意"理论在医院服务管理中的意义[J] .中国卫生经济,2004,23(11):55-56. 被引量:5
6 杨俭英.我院患者满意度调查的信度分析[J] .中国医院管理,2004,24(11):55-56. 被引量:21
7 丁夏齐,徐金灿,马谋超.服务质量差异模型及应用[J] .心理科学进展,2002,10(4):460-465. 被引量:30
8 沈艳红,常文虎,彭迎春.如何测量问卷的效度[J] .中华医院管理杂志,2004,20(11):704-704. 被引量:31
9 江芹,胡善联.“以顾客为中心”,不断提高医院整体质量[J] .中国卫生事业管理,2002,18(8):472-474. 被引量:5
10 王光辉,薛国良,杜云翔,范智勇.医务人员满意度对医院管理工作的启示[J] .解放军医院管理杂志,2004,11(6):578-578. 被引量:35
引证文献12
1 周谦,钟胜,李倩.建立在医疗服务行业顾客满意度模型下的病人满意度调查[J] .中国卫生质量管理,2007,14(1):34-37. 被引量:4
2 周谦,钟胜,李倩.以医疗行业顾客满意度研究为基础的医师工作满意度调查[J] .中国卫生质量管理,2007,14(3):23-26. 被引量:2
3 王静,冯占春,张亮,汪孔亮,刘滨.城市综合性医院顾客忠诚内涵及特征研究[J] .医学与社会,2008,21(5):1-3. 被引量:5
4 罗杰,许大国.Kano模式与蓝海战略四步动作坐标格相结合 提高医院质量管理[J] .中国医院管理,2008,28(8):54-56. 被引量:7
5 刘海军,徐茂云,刘留宾,魏巍.某医院出院患者满意度调查分析[J] .解放军医院管理杂志,2008,15(8):747-749. 被引量:9
6 刘文波,王国斌,张亮,陈荣秋.基于顾客参与的医疗服务管理[J] .中国医院管理,2009,29(3):35-37. 被引量:21
7 李虹,赵守盈,叶浩生.癌症患者满意度测评:层面理论的应用[J] .应用心理学,2008,14(3):232-237. 被引量:6
8 韩宇,魏薇.面向服务改进的住院患者满意度层次管理系统[J] .现代预防医学,2009,36(24):4645-4647. 被引量:1
9 邓乔丹,江启煜,潘华峰,冯毅翀.CS理论在构建和谐医患关系中的应用[J] .中国卫生事业管理,2010,27(3):162-164. 被引量:3
10 李佳勋,田贵平,杨淑恩,赵向辉.医院顾客与市场分析[J] .中国卫生质量管理,2010,17(4):69-72.
二级引证文献59
1 王丽娟,高俊岭,李蕙,张雅萍.上海市居民对健康驿站公共卫生服务知信行现状调查分析[J] .社区医学杂志,2022,20(24):1403-1408. 被引量:1
2 计宁,雷蕾,刘峰,王燕,高东霞.医院住院患者满意度调查分析[J] .解放军医药杂志,2010,22(S1):117-118. 被引量:3
3 刘丽,谢铮,邱泽奇,张拓红.不同级别医院医患关系现状及医方影响因素分析[J] .医学与哲学(A),2009,30(8):30-31. 被引量:19
4 王兴泰,李生轶,保宏翔,张戎,孙蓉珍,马玉萍.军区医院医疗服务质量满意度信函调查分析[J] .西北国防医学杂志,2009,30(5):363-365. 被引量:1
5 陈海啸,钱辉,张大亮,贺铭珠.国内外患者就医感知价值研究述评[J] .中华医院管理杂志,2010,26(1):44-47. 被引量:14
6 高环成.医药企业关系营销对顾客忠诚度的影响[J] .医学与社会,2010,23(1):19-21. 被引量:3
7 沈艳,马霞瑛.用层次分析法对患者满意度测评体系研究[J] .常州实用医学,2010,26(1):40-41.
8 陈俊虎,梁翠翠,吴进军,苏汝好.基于Kano模型的服务需求研究进展[J] .中国卫生事业管理,2010,27(3):152-154. 被引量:31
9 赵守盈,王艳,Samuel Shye.层面理论的核心技术概念——映射语句[J] .贵州师范大学学报(自然科学版),2010,28(3):41-45. 被引量:2
10 谢妮,韩春艳,刘堃,郑静,孙振球.深圳市医院顾客总体满意度的评价分析[J] .中国现代医学杂志,2010,20(15):2381-2383. 被引量:1
1 孔越,陈娟.利用顾客满意理论构建社区卫生服务顾客满意度模型[J] .中国医院,2007,11(8):41-43. 被引量:11
2 马骏,宋明华.医院质量管理诊断的研究[J] .中华医院管理杂志,1992,8(12):751-755.
3 赵虹.护士健康教育对护理质量影响的研究[J] .中国医药指南,2013,11(19):760-761. 被引量:2
4 秦红.社康中心满意度变化及服务改进[J] .中国卫生事业管理,2009,26(2):88-89. 被引量:2
5 陈洁珊,姚晓旋,梁亚清.体检人群的护理服务需求调查及护理服务改进[J] .临床医学工程,2013,20(5):636-637. 被引量:7
6 周玉芳.医患关系现状调查及服务质量改进的对策探讨[J] .临床合理用药杂志,2009,2(24):115-116. 被引量:5
7 何美霖,明平勇,吴钢.医院临床科室管理诊断[J] .现代医院管理,2013,11(4):73-75. 被引量:1
8 魏爱环.工休座谈会信息反馈意见落实与改进[J] .现代保健(医学创新研究),2007(08X):96-96. 被引量:1
9 洪樑.出院患者随访工作实践及服务改进[J] .现代医院管理,2012,10(5):77-79. 被引量:7
10 鲁萍,王宗梅.对优化健康体检服务的思考[J] .中国误诊学杂志,2010,10(34):8409-8409. 被引量:9
;