摘要
自美国学者Dabholkar提出零售服务质量评价量表以来,韩国和我国的学者分别在当地进行了验证,但验证结果大相径庭。本文借鉴Dabholkar和我国学者所采用的零售服务质量评价变量,征询顾客意见后稍作调整,对顾客进行问卷调查,发现他们提出的量表维度结构不能得到验证,本文通过探索性因子分析,提出一个包括信赖性、响应性、便利性、外观、商店政策五维度的零售业服务质量评价模型,经过二阶因子分析,验证该模型具有良好的拟合性,可用于评价零售业的服务质量。
出处
《企业经济》
北大核心
2007年第6期92-94,共3页
Enterprise Economy
基金
浙江林学院科研发展基金项目"服务质量理论及其应用研究"(2004FR087)
