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针对患者抱怨加强医院管理
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摘要
患者的满意状况是由患者的期望和感知所决定的。患者期望值越低，就越容易满足；实际感知越好，也越容易满足。当感知低于期望值时，患者就会感到失望和不满，甚至抱怨和投诉。患者抱怨是对服务质量和医疗质量的不满，是患者满意度低的最常见表达方式。
作者
翟红军
孙波
于希娥
刘辉
机构地区
鞍钢铁西医院医疗科
出处
《中华医院管理杂志》
北大核心
2007年第11期768-768,共1页
Chinese Journal of Hospital Administration
关键词
医院管理
患者满意度
期望值
医疗质量
服务质量
感知
分类号
R197 [医药卫生—卫生事业管理]
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