期刊文献+

零售业服务质量的测量——SERVQUAL与RSQS的应用及局限

在线阅读 下载PDF
导出
摘要 零售业是服务业,其供应物是有关商品和服务的混合物,因此零售业服务质量的管理既有服务业的共性又有其特殊性。本文重点评述了零售业服务质量测量的两个主要方法:SERVQUAL和RSQS,对各种测量工具的适用状况进行了总结,同时概括了国内零售业服务质量的测量研究工作,对未来研究方向进行了展望。
作者 王淑翠
出处 《中国物价》 2009年第10期52-55,共4页 China Price
  • 相关文献

参考文献14

  • 1Leonard L.Berry.Retail Businesses Are Services Businesses [J]. Journal of Retailing,Vol.62,No.1 ,Spring 1986:3-6.
  • 2Parasuraman,A.,Zeithamal,V.A. ,Berry,L.L..SERVQUAL:A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality[J].Journal of Retailing, Vol.64, No. 1,1988:12-40.
  • 3Cronin,JJoseph,Steven A.Taylor.SERVPERF versus SERQUAL: reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality[J].Journal of Marketing,1994,58:125-131.
  • 4Brown,T.J.,G.A.ChurchillJ.P.Peter.lmproving the measurement of service quality[J].Joumal of Retailing, 1993,69(1 ): 127-139.
  • 5Dabholkar A P, Thorpe D I, Rentz.l O. A measure of service quality for retail stores:scale development and validation [J]. Journal of the Academy of Marketing Science,1996,24(1): 3-16.
  • 6Parasuraman,A.,Valarie A. Zeithand,Leonard l.Berry.Moving forward in service quality research:measuring different levels of customer expectations,comparing alternative scales,and examing the performance-behavior intention link.Marketing Science Institute working paper, 1994:94-114.
  • 7朱沆,汪纯孝,岑成德,谢礼珊.服务质量属性的实证研究[J].商业研究,1999(6):82-85. 被引量:32
  • 8范秀成.服务质量管理:交互过程与交互质量[J].南开管理评论,1999,2(1):8-12. 被引量:156
  • 9范秀成,张彤宇.顾客参与对服务企业绩效的影响[J].当代财经,2004(8):69-73. 被引量:52
  • 10苏秦,李钊,徐翼.基于交互模型的客户服务质量与关系质量的实证研究[J].南开管理评论,2007,10(1):44-49. 被引量:26

二级参考文献45

共引文献291

相关作者

内容加载中请稍等...

相关机构

内容加载中请稍等...

相关主题

内容加载中请稍等...

浏览历史

内容加载中请稍等...
;
使用帮助 返回顶部