摘要
搜集携程网的顾客网络点评,利用词频分析软件作词频统计,构建顾客满意度评价体系,并运用数据处理软件进行量化分析,得出厦门市五星级酒店顾客综合满意度较高,而度假型酒店评价排名靠后的结论。基于区位环境、设备设施、服务质量和情感意愿分析结果,酒店应改善酒店地理位置和周边环境,完善酒店的设备设施,提供高品位个性化服务,重视关键质量点,提高服务意识,制定酒店的负面评价应对方案,进一步提升顾客满意度。
出处
《厦门城市职业学院学报》
2016年第4期71-76,共6页
Journal of Xiamen City University
