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基于SERVQUAL量表和PZB模型探析冰激凌品牌的服务运营过程——以冰雪皇后(DQ)为例

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摘要随着经济社会快速发展,人们对于休闲娱乐的需求不断上涨,促进了冷饮行业的快速发展。软冰激凌品牌冰雪皇后(DQ)以其新奇的口感受到年轻人追捧,迅速跻身各大商场,其成功值得探讨,但也存在运营问题。本文先利用SERVQUAL服务质量量表就其服务运营现状进行分析。在此基础上,根据PZB服务质量七差距模型可找出实际服务运营过程中的常见问题。最后,根据有关质量差距的服务补救框架给出相关解决建议,希望能够对冰激凌品牌的服务运营有所启示。

作者靳淑琪

机构地区青海师范大学经济管理学院

出处《商场现代化》 2021年第6期13-16,共4页

关键词 SERVQUAL服务质量量表 PZB服务质量七差距模型服务补救措施冰雪皇后(DQ)

分类号 F274 [经济管理—企业管理] F719.3 [经济管理—产业经济]

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