期刊文献+
任意字段
题名或关键词
题名
关键词
文摘
作者
第一作者
机构
刊名
分类号
参考文献
作者简介
基金资助
栏目信息
共找到1篇文章
< 1 >
每页显示 20 50 100
已选择0条
导出题录 引用分析
参考文献
引证文献
 统计分析
检索结果
已选文献
显示方式：
服务情境下的顾客自发行为及其影响因素研究——基于顾客—企业认同的中介作用 被引量：3
1
作者 李惠璠 张运来 《北京工商大学学报（社会科学版）》 CSSCI 北大核心 2016年第5期107-115,共9页
学界与业界均已认识到服务情境下顾客自发行为的重要性,但已有研究未能合理解答"究竟是什么驱动了顾客自发行为"这一关键问题。文章基于社会认同理论,提出顾客—企业认同是顾客自发行为的直接驱动因素,以服务员工的顾客导向... 学界与业界均已认识到服务情境下顾客自发行为的重要性,但已有研究未能合理解答"究竟是什么驱动了顾客自发行为"这一关键问题。文章基于社会认同理论,提出顾客—企业认同是顾客自发行为的直接驱动因素,以服务员工的顾客导向为基础,考量顾客—企业认同在顾客满意与顾客自发行为(包括口碑、顾客合作、顾客参与三个维度)关系中的作用机理。以零售银行业为背景的实证研究结果表明:基于关系营销范式的顾客—企业认同是影响顾客口碑与顾客参与的最直接、最重要因素;基于传统交易营销范式的顾客满意必须借助于顾客—企业认同的作用才能对顾客口碑和顾客参与产生影响;服务员工的顾客导向是影响顾客合作的最重要因素。本研究对亟须增加顾客自发行为以提升竞争力的服务企业具有重要启示。 展开更多
关键词 顾客自发行为 顾客—企业认同 营销范式 顾客满意 服务员工的顾客导向 顾客参与
在线阅读 下载PDF
已选择0条
导出题录 引用分析
参考文献
引证文献
 统计分析
检索结果
已选文献
上一页 1 下一页 到第 页
使用帮助 返回顶部