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基于服务质量差距模型的图书馆评价体系构建与优化
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作者 朱倩雯 《河南图书馆学刊》 2025年第2期117-119,共3页
文章阐述了服务质量差距模型的概念,分析了图书馆评价体系的构成及存在的问题,研究了基于服务质量差距模型的图书馆评价体系构建路径,并在此基础上提出了相关的图书馆评价体系优化策略,以期图书馆能够深入开展评价体系建设,不断提升服... 文章阐述了服务质量差距模型的概念,分析了图书馆评价体系的构成及存在的问题,研究了基于服务质量差距模型的图书馆评价体系构建路径,并在此基础上提出了相关的图书馆评价体系优化策略,以期图书馆能够深入开展评价体系建设,不断提升服务质量。 展开更多
关键词 服务质量差距模型 图书馆 图书馆评价体系
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广州乡村民宿服务质量提升策略研究——基于服务质量差距模型 被引量:1
2
作者 赵莹雪 谢嘉华 《现代商业》 2024年第17期124-127,共4页
乡村民宿服务质量提升是民宿行业高质量发展的根本。本文基于服务质量差距模型,通过对广州乡村民宿顾客的期望和感知差异分析,得出影响服务质量的主要因素是民宿布局不合理、缺乏安全感和服务人员素质低下。针对性提出了改善民宿布局、... 乡村民宿服务质量提升是民宿行业高质量发展的根本。本文基于服务质量差距模型,通过对广州乡村民宿顾客的期望和感知差异分析,得出影响服务质量的主要因素是民宿布局不合理、缺乏安全感和服务人员素质低下。针对性提出了改善民宿布局、提高顾客安全感和加强服务人员培训等提升策略。 展开更多
关键词 乡村民宿 服务质量差距模型 广州
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乡村旅游公共服务质量提升策略——基于服务质量差距模型
3
作者 林啸啸 王徽 韩传龙 《安徽农业科学》 CAS 2024年第4期124-127,148,共5页
乡村旅游公共服务体系正逐步建立,但仍存在供给不足、水平较低、供需错位等一系列问题,服务质量有待改进。在构建乡村旅游公共服务质量差距模型的基础上,对认知差距、标准差距、执行差距、沟通差距和感知差距逐一剖析,探究各差距产生的... 乡村旅游公共服务体系正逐步建立,但仍存在供给不足、水平较低、供需错位等一系列问题,服务质量有待改进。在构建乡村旅游公共服务质量差距模型的基础上,对认知差距、标准差距、执行差距、沟通差距和感知差距逐一剖析,探究各差距产生的深层原因,并提出具体的提升策略,认为应精准掌握游客期望,切实规范服务标准,系统构建运行机制,有力强化内外沟通。以期减少或消除服务质量差距,提高乡村旅游公共服务质量水平。 展开更多
关键词 乡村旅游公共服务 服务质量 服务质量差距模型
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基于服务质量差距模型的管理模式对提升妇产科护理服务质量的影响研究
4
作者 滕国英 何翠琴 《泰州职业技术学院学报》 2024年第1期79-82,共4页
目的探讨基于服务质量差距(servicequality,SERVQUAL)模型的管理对提升妇产科护理服务质量的影响。方法以2022年1月到2023年1月医院妇产科收治的120名住院患者为研究对象,随机分为观察组与对照组,每组60例。对照组采取妇产科常规护理干... 目的探讨基于服务质量差距(servicequality,SERVQUAL)模型的管理对提升妇产科护理服务质量的影响。方法以2022年1月到2023年1月医院妇产科收治的120名住院患者为研究对象,随机分为观察组与对照组,每组60例。对照组采取妇产科常规护理干预,观察组实施基于SERVQUAL模型的管理。采用SERVQUAL量表评价干预效果。结果观察组患者期望值与感知值之间的差值显著低于对照组。观察组满意度较对照组高(P<0.05)。结论采用基于SERVQUAL模型的管理方法有助于提升妇产科优质护理效果。通过密切关注患者所需随时发现缺陷所在并立即改正,能让患者降低在护理服务期待值与实际感知值之间的落差,从而提高他们的满意度。因此,在临床实践中广泛应用该方法是非常合适和可取的。 展开更多
关键词 妇产科 服务质量差距模型 期望值 感知值 满意度
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认识服务质量差距模型 探寻服务业高质量发展
5
作者 潘雪婷 《质量与标准化》 2024年第8期22-25,共4页
本期推荐图书:《服务营销》([美]瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔、玛丽·乔·比特纳、德韦恩·D.格兰姆勒) 图书简介在经济社会发展过程中,服务是跨行业广泛存在的,不仅餐饮、酒店等传统服务业企业致力于通过优质服务来创造品牌... 本期推荐图书:《服务营销》([美]瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔、玛丽·乔·比特纳、德韦恩·D.格兰姆勒) 图书简介在经济社会发展过程中,服务是跨行业广泛存在的,不仅餐饮、酒店等传统服务业企业致力于通过优质服务来创造品牌价值,汽车、电子产品等制造型企业也逐渐通过衍生服务来提高产品竞争力,服务业在全球经济中日益占据主导地位。瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔、玛丽·乔·比特纳等人认识到服务业不断增强的重要作用,于2001年编写了《服务营销》一书,该书目前已更新至第7版,为研究和从事服务业的人员提供了全面、系统的理论知识。 展开更多
关键词 服务质量差距模型 服务营销 产品竞争力 制造型企业 服务 品牌价值 电子产品 玛丽
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服务质量差距模型的建立对手术室护理管理的作用 被引量:13
6
作者 亓华云 谢小玲 +1 位作者 张绿云 魏丽 《海南医学》 CAS 2017年第2期336-338,共3页
目的探讨服务质量差距模型的建立对手术室护理管理的作用。方法选择2015年1~12月在我院住院治疗的100例择期手术患者,将2015年7月后建立服务质量差距模型的50例患者纳入观察组,2015年7月前施行手术室常规护理的50例患者纳入对照组,比较... 目的探讨服务质量差距模型的建立对手术室护理管理的作用。方法选择2015年1~12月在我院住院治疗的100例择期手术患者,将2015年7月后建立服务质量差距模型的50例患者纳入观察组,2015年7月前施行手术室常规护理的50例患者纳入对照组,比较两组患者的护理质量,护理干预前后Zung焦虑自评量表(SAS)和抑郁自评量表(SDS)评分的变化以及患者满意度。结果观察患者护理质量评分为(93.58±10.61)分,明显高于对照组的(88.52±10.78)分,差异有统计学意义(P<0.05);观察组与对照组患者干预后的SAS、SDS量表评分分别为(31.02±10.58)分、(32.57±9.05)分和(36.44±11.24)分、(37.84±8.24)分,均有显著下降,且观察组低于对照组,差异均有统计学意义(P<0.05);观察组患者满意度为94%,明显高于对照组的80%,差异有统计学意义(P<0.05)。结论手术室护理管理中建立服务质量差距模型作为指导,可以明显提高护理质量,改善择期手术患者的焦虑、抑郁情绪,提高患者的满意度。 展开更多
关键词 手术室 服务质量差距模型 护理管理 焦虑 抑郁
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服务质量差距模型和感知绩效模型在门急诊输液室管理中的应用 被引量:14
7
作者 吴茜 田晓岚 +1 位作者 陈炜 施雁 《护理管理杂志》 2012年第12期889-890,906,共3页
目的探讨服务质量差距模型和感知绩效模型在门急诊输液室管理中的应用与效果。方法应用服务质量差距模型和感知绩效模型,从了解患者及护士需求、制订护理服务规范、人力资源合理配置和延伸护理服务内容等方面着手,缩小输液患者感知服务... 目的探讨服务质量差距模型和感知绩效模型在门急诊输液室管理中的应用与效果。方法应用服务质量差距模型和感知绩效模型,从了解患者及护士需求、制订护理服务规范、人力资源合理配置和延伸护理服务内容等方面着手,缩小输液患者感知服务质量与需求间的差距。结果门急诊输液患者护理投诉和护理差错减少(P<0.01),护士不良事件上报率提高(P<0.05),患者满意度达96.70%。结论应用服务质量差距模型和感知绩效模型能够增强护士工作主动性,提高门急诊输液的护理服务质量。 展开更多
关键词 服务质量差距模型 感知绩效模型 输液 护理服务
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基于服务质量差距模型提高患者满意度的研究 被引量:29
8
作者 宋春燕 王菊香 赵光红 《中国护理管理》 2010年第2期21-24,共4页
基于服务质量差距模型,从了解患者满意度和服务需求,寻求患者理解、提高服务需求的合理性,优化护理评价体系、提供特色服务,提高护理人员服务态度和技能、成立护理辅助支持小组,加强关系营销和内部营销等,缩小患者感知的服务质量与需求... 基于服务质量差距模型,从了解患者满意度和服务需求,寻求患者理解、提高服务需求的合理性,优化护理评价体系、提供特色服务,提高护理人员服务态度和技能、成立护理辅助支持小组,加强关系营销和内部营销等,缩小患者感知的服务质量与需求服务质量的差距,以提高患者满意度。 展开更多
关键词 患者满意度 服务质量差距模型 护理质量 护理管理
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供给侧改革背景下城市机构养老服务评价及优化——基于服务质量差距模型的视角 被引量:18
9
作者 赵娜 方卫华 《河南师范大学学报(哲学社会科学版)》 CSSCI 北大核心 2017年第6期37-42,共6页
养老体系的供给侧改革在于调整供需结构,提升养老服务的整体质量。本文基于PZB的服务质量差距理论,构建城市机构养老的服务质量评价体系。通过信度和探索性因子分析,从助餐、保洁、助急、医疗卫生和精神慰藉等五个服务维度审视城市机构... 养老体系的供给侧改革在于调整供需结构,提升养老服务的整体质量。本文基于PZB的服务质量差距理论,构建城市机构养老的服务质量评价体系。通过信度和探索性因子分析,从助餐、保洁、助急、医疗卫生和精神慰藉等五个服务维度审视城市机构养老的服务水平;运用AHP方法计算指标权重综合评价机构养老服务的质量。评价结果表明,老年人期望的服务质量与感知的服务质量之间还存在一定的差距,其服务质量差距从大到小依次是医疗护理、精神慰藉、助餐、保洁、助急。因此,要不断压缩养老服务质量与主观期望间的差距,提升城市机构养老服务的质量和水平。 展开更多
关键词 供给侧改革 服务质量 机构养老 服务质量差距模型
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远程医疗服务质量影响因素研究——基于服务质量差距模型 被引量:26
10
作者 翟运开 李颖超 赵杰 《卫生经济研究》 北大核心 2018年第2期50-53,56,共5页
通过文献回顾、实地调研以及典型访谈,找出我国远程医疗服务质量的影响因素,构建远程医疗服务质量差距模型,并通过问卷调查收集相关数据进行研究,得出远程医疗服务质量的关键影响因素及其重要性排序:响应性、远程医疗设施、医务人员态... 通过文献回顾、实地调研以及典型访谈,找出我国远程医疗服务质量的影响因素,构建远程医疗服务质量差距模型,并通过问卷调查收集相关数据进行研究,得出远程医疗服务质量的关键影响因素及其重要性排序:响应性、远程医疗设施、医务人员态度、远程医疗收费、安全性、异议处理、医务人员水平,最后提出相应对策。 展开更多
关键词 远程医疗 服务质量 服务质量差距模型
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基于服务质量差距模型的医院服务营销实践 被引量:13
11
作者 李天庆 张铁山 《中国医院管理》 2009年第1期54-56,共3页
面向全国的医药卫生体制改革方案虽然还没最后确定,但是市场机制的作用在医疗服务提供中将是不能忽视的重要力量。市场机制的核心就是按着需求来调配资源满足顾客需求。医院的服务营销是医疗服务的内在要求,是医院经营管理的应有之意,... 面向全国的医药卫生体制改革方案虽然还没最后确定,但是市场机制的作用在医疗服务提供中将是不能忽视的重要力量。市场机制的核心就是按着需求来调配资源满足顾客需求。医院的服务营销是医疗服务的内在要求,是医院经营管理的应有之意,是医疗服务质量的基础。结合服务质量差距模型理论进一步阐述了"以病人为中心"的服务理念和"弥合差距"的服务营销实践。 展开更多
关键词 服务营销 以病人为中心 服务质量差距模型 弥合差距
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服务质量差距模型在高职护理教育服务质量管理中的应用 被引量:3
12
作者 李国平 孙梦霞 +1 位作者 姜娜 吴丽文 《岳阳职业技术学院学报》 2019年第3期6-9,共4页
为探讨高职护生对教育服务质量的期望与感知现状,本研究选取2017届完成实习后的应届毕业护生进行教育服务质量的期望和感知问卷调查,应用IPA分析法对教育服务质量的评价指标进行划分。IPA分析得出:结果质量、保证性属于高绩效—高重要... 为探讨高职护生对教育服务质量的期望与感知现状,本研究选取2017届完成实习后的应届毕业护生进行教育服务质量的期望和感知问卷调查,应用IPA分析法对教育服务质量的评价指标进行划分。IPA分析得出:结果质量、保证性属于高绩效—高重要性的项目,有形性属于低绩效—高重要性的项目,移情性、可靠性、反应性属于低绩效—低重要性的项目,就业性属于高绩效—低重要性项目。服务质量差距模型能及时了解高职护生培养过程中的问题,提高教师的整体水平等软实力,有助于提高护理人才的质量。 展开更多
关键词 服务质量差距模型 高职护理 教育服务质量
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基于服务质量差距模型的快递企业服务关系管理研究 被引量:11
13
作者 程国峰 李雪梅 《物流技术》 2009年第7期93-95,120,共4页
快递企业是现代服务业中的重要运营主体,寻求有效方法不断改善其与顾客之间的服务关系,对于企业以及行业的发展具有一定现实意义。运用服务质量差距模型分析了快递企业服务质量的五种差距,发现了运营企业质量标准、对外宣传等方面的问题... 快递企业是现代服务业中的重要运营主体,寻求有效方法不断改善其与顾客之间的服务关系,对于企业以及行业的发展具有一定现实意义。运用服务质量差距模型分析了快递企业服务质量的五种差距,发现了运营企业质量标准、对外宣传等方面的问题,并有针对性地给出弥合差距的方法,继而提升了企业服务质量,是改善服务关系的有效途径。 展开更多
关键词 快递企业 服务质量差距模型 服务关系
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服务质量差距模型在护理服务质量评价中的应用现状 被引量:8
14
作者 王梦娜 盛孝敏 王小梅 《护理研究(上旬版)》 2016年第6期1921-1924,共4页
阐述了服务质量差距(SERVQUAL)模型在护理服务质量评价中促进护理服务质量量表的不断改进,了解服务现状、发现薄弱环节,探索护理服务质量影响因素的作用。提示SERVQUAL模型区别于其他评价方法,能够客观、全面、科学评价护理服务质量。
关键词 服务质量差距模型(SERVQUAL) 护理服务质量 评价
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基于服务质量差距模型的高等教育服务质量改进研究 被引量:12
15
作者 孙顺利 《现代教育管理》 CSSCI 北大核心 2011年第5期62-64,共3页
高等教育服务质量必须满足教育需求主体明确或潜在的需求,它的高低取决于教育需求主体对高等教育服务质量的预期同实际感知的高等教育服务水平的对比。而高等教育服务的过程性、技术驱动趋势、影响终身性又是高等教育服务的3个特征。因... 高等教育服务质量必须满足教育需求主体明确或潜在的需求,它的高低取决于教育需求主体对高等教育服务质量的预期同实际感知的高等教育服务水平的对比。而高等教育服务的过程性、技术驱动趋势、影响终身性又是高等教育服务的3个特征。因此,可以应用服务质量差距模型并结合高等教育的特点和规律,来构建高等教育服务质量差距模型。而且,根据学生期望教育服务质量与感知教育服务质量之间的差距,应从高校差距方面缩小、消除学生差距,进而为高校提高高等教育服务质量提供理论依据。 展开更多
关键词 服务质量差距模型 高等教育 感知服务质量
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以服务质量差距模型分析县级医院护理服务质量现状 被引量:12
16
作者 李东瑞 张培莉 《护理学杂志》 2011年第9期46-48,共3页
目的提高县级医院护理服务质量。方法以SERVQUAL量表为基础自行设计患者期望的护理服务质量与实际感知的护理服务质量调查问卷,对1所县级医院的261例住院患者进行调查。结果患者对护理服务质量的5个因子的期望值均在6.50左右,其中患者... 目的提高县级医院护理服务质量。方法以SERVQUAL量表为基础自行设计患者期望的护理服务质量与实际感知的护理服务质量调查问卷,对1所县级医院的261例住院患者进行调查。结果患者对护理服务质量的5个因子的期望值均在6.50左右,其中患者对护士的响应性期望最高,条目中对护士的技术操作的期望最高。患者对护理服务质量的期望较多条目与实际感知存在显著差异(P<0.05,P<0.01)。结论患者期望得到良好的护理服务,但护理服务质量与患者的实际感知存在一定的差距。护理管理者应采取针对措施,满足不同患者对护理服务的需求,从而提高患者对护理服务的认可。 展开更多
关键词 县级医院 护理服务质量 服务质量差距模型 SERVQUAL量表 护理管理
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运用服务质量差距模型提升高校图书馆读者服务质量 被引量:8
17
作者 左菲菲 《图书馆工作与研究》 CSSCI 北大核心 2011年第11期62-64,共3页
本文运用服务质量差距模型分析了高校图书馆在读者服务质量上的五个方面的差距,指出读者服务过程中存在的不足及问题产生的根源,并进而提出了弥合服务差距、提升读者服务质量的相应对策。
关键词 服务质量差距模型 高校图书馆 读者服务
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服务质量差距模型在护理中的应用现状 被引量:3
18
作者 谷晓玲 温晓燕 樊现岗 《天津护理》 2017年第6期563-564,共2页
将服务质量差距模型应用于临床护理服务的缺陷分析及质量评价中,并采取针对性措施,可有效提升医院护理服务质量,提高患者满意度。
关键词 服务质量差距模型 护理 应用现状
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基于服务质量差距模型的高校财务服务改进研究 被引量:3
19
作者 叶青松 甘霖 《教育财会研究》 2020年第1期23-30,共8页
提升财务服务能力和水平是提高高等教育经费使用效益的重要基础之一。本文基于服务质量差距模型等研究构建高校财务服务质量差距模型,分析指出高校财务服务质量存在七个方面的差距,并探究其产生的主要原因,进而提出弥补服务差距、提升... 提升财务服务能力和水平是提高高等教育经费使用效益的重要基础之一。本文基于服务质量差距模型等研究构建高校财务服务质量差距模型,分析指出高校财务服务质量存在七个方面的差距,并探究其产生的主要原因,进而提出弥补服务差距、提升财务服务质量等对策。 展开更多
关键词 高校 服务质量差距模型 财务服务
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基于服务质量差距模型的住院患者满意度分析与改善研究 被引量:6
20
作者 杨立成 高雅杰 《天津护理》 2018年第2期137-141,共5页
目的:利用服务质量差距模型,通过了解、分析患者满意度和服务需求,提出医疗服务改进措施及建议。方法:采用问卷调查法,依据服务质量差距模型的基本理论,结合医院工作实际,建立医疗服务质量差距模型,运用SPSS17.0统计软件包分析处理数据... 目的:利用服务质量差距模型,通过了解、分析患者满意度和服务需求,提出医疗服务改进措施及建议。方法:采用问卷调查法,依据服务质量差距模型的基本理论,结合医院工作实际,建立医疗服务质量差距模型,运用SPSS17.0统计软件包分析处理数据。结果:患者对医疗服务的感知高于期望。同时,显示患者在医疗服务质量的评价中,对保证性的评价最高(4.75),对有形性和移情性的评价最低(4.68);患者在医疗服务质量的期望中,对保证性的期望最高(4.73),对移情性的期望最低(4.67);不同年龄层的住院患者,年龄越小,在医疗服务质量可靠性方面,期望值与实际感受值之间的差距越大。结论:服务质量差距模型在住院患者满意度分析与改善的应用是可行的,为医院管理者在解决医疗服务质量的问题时提供一个可靠的理论分析思路。 展开更多
关键词 服务质量差距模型 患者满意度 医疗管理
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